Loja Online em Tempo de Pandemia
A pandemia do novo coronavírus veio acelerar a digitalização de muitos negócios, e a sobrevivência pode passar por vender online. A adaptação teve de ser rápida para minimizar perdas e manter as coisas a funcionar, nem que fosse a “meio gás”. Fará sentido as empresas terem loja online em tempo de pandemia? Descubra tudo neste artigo!
Faz sentido ter loja online?
Sugiram de repente vários anúncios nas redes sociais a vender loja online “low cost”, como se fosse o valor da loja a única coisa a ter em conta. Aviso… não se deixe enganar. Não há nada de barato ou de low cost num e-commerce. Um projeto de venda online é algo que requer planeamento, quer de custo, quer de logística, quer de marketing. Também fez esse planeamento quando abriu a sua loja física, certo?
Dito isto, construir uma loja online parece ser indispensável a vários negócios. Mas, implementar um e-commerce é muito mais que ter um www.aminhaloja.com e esperar ter clientes e fazer vendas. Tal como quando abriu a sua loja física teve de pensar em concorrência, na sua proposta diferenciadora de valor e em como adquirir e fidelizar os seus clientes. Aqui é exatamente igual.
Então, quais as perguntas a que tenho de responder antes de “abrir” um e-commerce?
1- Qual é a minha proposta de valor? Em que se diferencia dos meus concorrentes?
A sua proposta de valor tem de ser única e diferenciadora. Em resumo, o que oferece aos seus clientes que mais ninguém consegue oferecer? Que dores vai realmente aliviar ao seu cliente? São os produtos que tem, são os serviços que oferece, é o seu atendimento distinto? Com certeza que não vai querer ser apenas mais um “perdido” na web…
2- Como vou posicionar a loja online no mercado?
Esta pergunta e a sua resposta vêm em linha com a proposta de valor. Como vou conseguir que os clientes olhem para o meu negócio e saibam logo quem sou e o que faço? Que tipo de emoções quero causar nos meus clientes quando ouvem falar da minha marca? Que impacto positivo posso ter neles?
3- Quem são os meus clientes e onde estão?
Primeiro pense num daqueles clientes habituais, aqueles que conhece mesmo bem. Quem são, o que fazem, o que gostam? Os clientes fiéis são importantes, mas os novos clientes também o são.
Agora pense também num cliente novo. O que o leva a visitar o seu negócio físico?
Já tem pelo menos dois públicos para quem quer direcionar a sua comunicação. Será que os seus clientes habituais vão comprar à sua empresa online? Deve questionar os seus melhores clientes!
Falta ainda pensar na área de atuação. Primeiramente, é um negócio local, nacional ou mundial? Como é a sua relação com os clientes e como o pode transportar para uma loja virtual? Faz sentido ter uma loja online ou será que basta comunicar na sua página de Facebook como está a ser o funcionamento do seu negócio em tempo de pandemia? Em resumo, há vários cenários a avaliar.
5- Que concorrência já tenho online, quem são e como estão posicionados no mercado?
Esta avaliação ajuda a definir a minha proposta única de valor. Em que sou diferente dos outros? Quais os meus pontos fortes e como os vou usar a meu favor e fazer com que um potencial cliente me prefira à concorrência? Tenho capacidade para “combater” os que já estão implementados há vários anos? O que a sua concorrência conquistou enquanto a sua empresa esteve distraída relativamente aos canais digitais certamente não se constrói de um dia para o outro, muito menos num período de medo e incertezas. Concorda?
6- Quais os custos fixos de um negócio online?
Para começar a sua loja online, precisa de um domínio e alojamento num servidor capaz. Alojar um site pode até ter um custo anual relativamente baixo, mas o servidor tem de ser suficientemente capaz, para não o deixar mal no momento em que tiver um cliente na sua loja. O pior que pode acontecer à sua loja online é ter lá um cliente que não consegue comprar ou sequer entrar. Para além disso, tem de pensar em outros custos:
- Preço da construção da loja – pode pedir orçamentos a mais que uma empresa, mas tem de saber de antemão o que quer (quantos produtos, categorias, como vai ser a sua página de produto, que meios de pagamento são compatíveis, como integrar com software de faturação, etc.).
- Produtos online: quem vai tirar fotografias, editar e escrever um texto minimamente atrativo para cada um dos seus produtos. O copy paste das lojas da sua concorrência não serão a solução…
- Stock físico – Preciso de ter stock dos artigos que estou a vender? Preciso de alugar um armazém para guardar esses artigos?
- Custos de transporte – Seja uma transportadora ou um funcionário, terá sempre custos de envio das encomendas. Terá de escolher a empresa de transporte que se adequa ao seu negócio e ao país ou países para onde vai vender. É certo que terá de negociar tudo isto.
- Material para embalar as encomendas: caixas de vários tamanhos, fita adesiva, etiquetas personalizadas, etc.
- Comunicações – Wi-Fi, Telefone, Telemóvel.
- Colaboradores – Quem responde a emails, quem trata do embalamento e expedição, quem processa as encomendas, quem lida com fornecedores, quem trata de reclamações, devoluções, etc.
7- Quais os aspetos legais de uma loja online?
Deverá procurar aconselhamento jurídico, para não incorrer em multas pela ASAE. Há legislação específica para o comércio eletrónico, que deverá ser enquadrada em relação ao seu negócio. O certo é que não poderá ter uma multa de umas centenas de euros quando abrir a sua loja!
8- Quantos artigos vou vender online e como vou gerir a introdução de novo catálogo?
Tenho de saber com quantos produtos quero abrir a loja e ter um plano a médio longo prazo: de quanto em quanto tempo vou adicionar novos artigos e que artigos vão ser esses? Tenho uma nova coleção a cada estação? O catálogo é relativamente estático? Se vendo serviços, como vou conseguir manter ou criar interesse nos atuais e potenciais clientes?
9 – Sei como gerir um negócio online e usar as ferramentas digitais ou tenho de contratar alguém para o fazer por mim?
É importante ter uma estratégia digital integrada. A empresa que lhe desenvolveu a loja online vai ensiná-lo a gerir sozinho a plataforma ou vai colaborar consigo sempre?
E a nível de estratégia de marketing digital.
Possivelmente até já tem uma página no Facebook e/ou no Instagram, mas sabe como criar conteúdo para atrair clientes para a sua loja online? A sua loja vai estar otimizada para os motores de busca de forma a ser encontrada e o Google apresentar nos resultados de pesquisa dos seus potenciais clientes? Ou vai gerar tráfego para a sua loja apenas com contínuas campanhas de marketing com budgets elevados? E por falar em orçamento…
10 – Tenho orçamento para gerar tráfego inicial para a minha loja online? Que investimento estou disposto a fazer?
Se não tiver clientes na sua loja ela não vai vender. E isso é válido quer na loja online quer na loja física. Para dar a conhecer o seu negócio a potenciais clientes e levá-los a entrar no seu e-commerce vai precisar de investir algum dinheiro em anúncios, seja no Google ou nas redes sociais. Por isso, que parte do seu orçamento vai disponibilizar para publicidade?
11 – Vou querer ter um Blog integrado e criar conteúdo para atrair pessoas para a minha loja?
Caso a resposta seja sim, quem vai criar esse conteúdo? Vai contratar alguém externo (mais uma despesa) ou escolher um colaborador para ficar com essa tarefa? Saberá um colaborador sem formação digital escrever para a web? Lamentamos, mas não será o sobrinho ou o primo que irão conseguir escrever sobre os seus produtos ou sobre assuntos de interesse para os seus potenciais clientes.
12 – Estou a pensar recolher emails para enviar newsletter?
Os emails ainda são uma excelente forma de comunicar com os seus clientes. Mas criar uma newsletter, nem que seja mensal, tem de ser algo feito com tempo, com estrutura e com a certeza do conteúdo que quero comunicar – sejam as novidades do mês ou as promoções em vigor.
Já ouviu falar de email marketing? Sabe algo sobre marketing automation?
13 – Por último, mas não menos importante, está a minha equipa preparada para esta nova realidade?
Nem sempre é fácil transportar um negócio para o online, pois o contacto com o cliente é completamente diferente. Torna-se necessário incentivar e formar a equipa para esta nova realidade. O cliente online é mais exigente, portanto não gosta de esperar por uma resposta e quer saber de forma clara como funciona a loja. Tempos de entrega, devoluções, custos, todos têm de saber como funciona tudo, para ter sempre a resposta na “ponta da língua”. Além disso, a criação de guias normativos auxiliares da comunicação são essenciais. E a eles ainda adicionamos a necessidade de muita inteligência emocional na gestão de reclamações online.
Devemos ainda avisar que estes tópicos são uma visão relativamente simplista de um negócio online. Portanto, deverá aconselhar-se com especialistas nesta matéria e fazer uma análise detalhada antes de decidir avançar para esta solução. Uma coisa é certa, querer ter só porque o vizinho tem é a receita certa para o desastre. Querer uma loja online porque de repente todas as empresas de webdesign lhe oferecem preços de “crise” será o maior dos seus erros.
Depois de ler tudo isto, ainda acha simples ter um e-commerce?
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